Agosto de 2010 - Nº 18   ISSN 1982-7733  
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O SAC não funciona, e agora?


Você já ficou pendurado no telefone aguardando a atendente responder o seu chamado por mais de meia hora? Ou não conseguiu ligar para o SAC por estar ligando de um celular? A experiência SAC pode ser muito demorada em alguns casos, mas saiba que toda a empresa de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) tem como dever receber ligações vindas de qualquer tipo de telefone, inclusive celular. O artigo 3 do capítulo II do Decreto nº 6.523, que regulamenta o SAC, diz que “as ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor”. O horário de atendimento deve ser 24h, sete dias por semana e os deficientes auditivos devem obrigatoriamente ter um recurso para entrar em contato com os atendentes.

Cartilha do Procon sobre o SAC. Acesse.

Outro motivo de muitas reclamações em SACs é a dificuldade em cancelar compra de produtos ou serviços. A linha cai, você fica horas na espera, ouvindo aquela gravação chata enquanto o tempo vai passando e você ficando cada vez mais de cabeça quente. Segundo o Procon, o cancelamento precisa ser recebido e efetivado imediatamente e os seus dados pessoais não podem ser solicitados como condição para falar com o atendente.

Aquela velha história de “ser transferido para o setor correto” também é proibida quando você estiver ligando para reclamar ou cancelar um produto. Você passa horas no telefone sendo transferido para diferentes departamentos e nunca consegue finalizar o cancelamento. No artigo 18 do capítulo VI do Decreto nº 6.523, “o pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço”. Em outros casos é permitida a transferência, mas ela deve ocorrer em até 60 segundos. E se a opção para cancelamento ou reclamação não estiver na gravação do menu inicial já se configura mais uma irregularidade.

Entretanto, o serviço fica comprometido, pois “apenas as empresas prestadoras de serviço que são reguladas pelo Poder Público é que são obrigadas a seguir as determinações estipuladas pelo Decreto Federal nº 6.523”, afirma Carlos Alberto Nahas, assistente de direção do Procon-SP.

E quais são os segmentos regulados pelo governo? Energia elétrica, telefonia móvel ou fixa, TV por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus interestaduais, seguradoras, bancos, financeiras, operadoras de cartões de crédito e consórcios. Com tantos pormenores e regras é importante saber exatamente os seus direitos. Mais informações você obtém acessando o site do Procon na internet.

Você sabia?

O consumidor pode solicitar que lhe seja enviada pela empresa a gravação de sua conversa com o SAC, o que poderá servir como prova caso pretenda adotar alguma providência em relação à mesma. A entrega da gravação deverá ocorrer por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do solicitante, no prazo de 10 dias.

 

Susan Togashi

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